Kata ‘customer satisfaction’ atau kepuasan konsumen rasanya sangat akrab di telinga kita dan sejak tahun 1980an kepuasan konsumen menjadi semacam jargon yang seringkali dijadikan topih-topik seminar, pelatihan dan artikel. Bahkan sampai saat ini pun topic tersebut masih menjadi topik pilihan. Tentu saja hal ini sangat beralasan mengingat konsumen memang kian lama kian ‘rewel’ dan adanya pesaing mulai membuat kita harus mampu memuaskan konsumen lebih daripada yang diberikan pesaing.


Cost of Lost Customer. Pernahkan anda membayangkan bahwa biaya yang harus dikeluarkan akibat konsumen yang hilang lebih tinggi daripada biaya untuk memperthankan konsumen. Biaya konsumen yang hilang ini dapa terdiri atas biaya kesempatan (opportunity loss) + biaya untuk mendapatkan kembali konsumen tersebut atau biaya mencari konsumen baru. Agar praktis, kita lihat dulu apa yang menjadi ukuran kepuasan di mata konsumen ? biasanya ada yang menjadi harga, sebagai ukuran utama, kualitas, merek, kepraktisan, manfaat-manfaat lain dan sebagainya.
Fokus kepada Nilai. Pada era krisis seperti sekarang ini pasar kian menyempit dan para permain berebutan bertahan di pasar yang kuenya semakin kecil. Sementara itu kita harus tetap bertahan ataua mati. Dalam situasi demikian, maka kita tidak bisa hanya mengutamakan ‘kepuasan konsumen’ namun tidak berhasil menahan pelanggan untuk tidak beralih ke produk lain. Dalam kondisi seperti sekarang ini, sebagaimana dikatakan bahwa Value-oriented segment jumlahnya besar, maka kita lihat bahwa ukuran kepuasannya memang ada pada nilai yang diterima oleh konsumen. Artinya dengan sederhana, kita dapat memulai dari penjabaran nilai itu sendiri, yaitu :

Total Get Manfaat Fungsional + Manfaat Emosional
———— = ————————————-
Total Give Harga + Biaya-biaya Lain

Coba kita bermain sedikit dari rumus di atas ( Penjelasan dengan contoh…………….) Kita dapat mengutak-atik rumus diatas kedalam kerangka value-engineering berikut :
More Same
For ——- atau For ——
Same Less

Terapkan Pemasaran Pertalian (Relationship Marketing). Agar konsumen tetap dapat bertahan, sal;ah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan menerapkan relationship marketing. Dengan penerapan RM ini, maka kita akan membagi proses hubungan dengan konsumen-konsumen kita
kedalam suatu proses yang terdiri dari prospecting → first-time customer → repeat customers → clients → advocates → partners. Biasanya usaha-usaha perusahaan kita hanya ditekankan agar repeat buying nya tinggi, sehingga para salesforces kita pun hanya akan berusaha melakukan hardselling (karena dikejar target), sementara iklannya semakin gencar agar konsumen tetap ingat atau aware pada merek produk kita. Anda harus ingat kepada konsep trilogy Brand- Positioning-Differentiation, bukan hanya sekedar merek yang akan dicari konsumen, apalagi di era krisis. Kita lihat, telah terjadi band switching dari merek yang satu ke mereka yang lain selama era krisis. Mengapa ? karena seperti rumus sebelumnya, mereka menilai harga lebih murah, sementara fungsionalnya sama. Ini lebih utama.
Partnership Marketing. Dalam Relationship Marketing maka sasaran kita adalah untuk mencapai partnership, sehingga kita dapat secra berkesinambungan mencari, mengembangkan serta m,enginformasikan produk baru, manfaat baru ataupun cara-cara agar konsumen dapat merasakan efektivitas serta ada penghematan. Contoh : Attack.
Frequency Marketing Program. Hal lain yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan program-program pemasaran yang langsung berorientasi kepada konsumen, mengembangkan dan memanfaatkan database komsumen kita, sehingga kita dapat mempererat hubungan dengan mereka. Di sini dapat dilakukan Customer Loyalty Program (contoh : Klub XL) atau pun dengan Customer Reward System atau pem,berian insentif, misalnya dengan memberikan point, bonus, frequent-flyer, dsb. Konsumen-konsumen demikian akan menjadi reference group yang kuat bagi perusahaan di era krisis, mereka akan bertahan karena kita dapat memberikan nilai yang mereka harapkan dan mereka akan membawa orang lain kepada kita.
Inilah pentingnya marketing : memahami orang yang membeli barang kita……..

Sumber : Direxion Newsletter, http://www.direxioncontulting,com